O Valor da Linguagem

No mês passado eu tive uma mediação comercial, que tomou um rumo inesperado. Ela começou como a maioria das minhas mediações – todos se reuniram em uma sala de conferências, eu iniciei a discussão com uma declaração de abertura. Em seguida, cada uma das partes explicou seu ponto de vista, auxiliado por seus advogados. Eu dei voltas e resumi tudo o que ouvi até todas as partes estarem satisfeitas. Então eu pedi para me reunir com cada lado em particular e começar o processo de levar as partes para a possibilidade de um acordo.

Durante uma das reuniões privadas, eu perguntei a uma das partes sobre o valor de uma sessão conjunta como o primeiro passo para uma mediação. Eu não sabia qual seria a resposta e não teria ficado surpreso se a pessoa dissesse que não era tão valiosa assim.

No entanto, o que aconteceu depois que eu fiz a minha pergunta realmente me surpreendeu. Antes da parte abrir a boca, a advogada saltou para a frente como se eu tivesse disparado uma bala no cliente e gritou: “Não responda a isso!!! Isso é uma pergunta inadequada, e esta mediação acabou!” Com estas palavras, a advogada começou a recolher os papéis e incentivou seu cliente a fazer o mesmo.

Eu estava atordoado. Eu tinha mediado muitos casos e nunca vi tal resposta a uma pergunta aparentemente tão neutra. Eu rapidamente me recompus e perguntei se eu poderia encontrar com a advogada separadamente. Depois de alguma persuasão de minha parte, a advogada concordou em falar brevemente comigo.

Fomos a uma pequena sala de conferências e eu perguntei o que causou a reação na advogada de defender tão firmemente seu cliente. Eu expressei minha honesta surpresa e assegurei a ela que eu só estava tentando descobrir o que aconteceu. Depois de alguma hesitação, a advogada me disse que qualquer conversa sobre o valor da causa devia ser discutida com ela, não seu cliente.

De repente, tudo fez sentido para mim! Expliquei que a palavra “valor” na minha pergunta significava “importância” e não queria dizer ou me referir à figura do dólar. A advogada aceitou a minha explicação e a mediação continuou.

Ao refletir sobre esse incidente, comecei a pensar em quantas vezes as palavras e frases, faladas na mesma língua, podem provocar tantos significados diferentes para o falante e o ouvinte. Como mediadores, somos treinados para ouvir essas diferenças, e estarmos cientes de como nossas perguntas podem chegar ao ouvinte. Quando eu treino novos mediadores, eu sempre enfatizo essas habilidades.

No entanto, por vezes, os fios se cruzam, e uma frase proferida inocentemente pode sair de forma muito diferente do que foi planejado. Assim, o que um mediador que fazer?

Para mim, a consciência de que uma falha de comunicação pode acontecer, apesar de nossas melhores intenções, é a primeira linha de defesa. Não é culpa de ninguém, é apenas uma parte da vida. Assumir esta perspectiva pode ajudar um mediador a manter o equilíbrio quando realmente ocorre um incidente.

Manter o ego de lado é outra peça do quebra-cabeça. Lembro-me vividamente de me sentir ofendido pela advogada quando “ela interpretou mal a minha boa intenção” de tentar envolver seu cliente em um “diálogo construtivo”. Eu fui capaz de deixar esse sentimento, e de me aproximar da advogada como um colega no processo. Sem fazer essa mudança mental, eu teria permanecido a vê-la “contra mim” e certamente ela teria perdido a vontade de colaborar posteriormente.

Permanecer curioso é outra ferramenta mental que eu acho bastante útil. Na sequência do golpe de indignação que senti, eu me lembro de ficar verdadeiramente curioso sobre o que aconteceu. Senti-me confiante de que eu não dissera nada de errado, então o que poderia ter causado essa reação? Creio que foi esse sentimento de curiosidade que tornou possível a advogada se deixar envolver e me ajudar a entender.

Por Alex Yaroslavsky

Alex Yaroslavsky, mediador de conflitos e arbitro na cidade de Nova Iorque, fundador do Yaro Group, LLC e desde 2000 trabalha com grandes clientes no setor de serviços financeiros, incluindo Citigroup, HSBC, Merrill Lynch, US Trust e WestLB AG. Sua experiência inclui treinar líderes para comunicar mais eficazmente com os seus superiores, colegas e funcionários, bem como levar inúmeras sessões de brainstorming e retiros offsite.